· 

リスクマネジメントセミナー

超----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------お久しぶりです!!!!!

 

半年以上更新をしなくとも誰からも心配されない社労士佐藤です。

 

 

先日、商工会議所練馬支部様主催のセミナーで講師を務めましたのでご報告いたします。

 

テーマ『クレーム事例から学ぶリスクマネジメント』

 

一見、社労士との関連性なくね?と感じるかもしれません。

 

というのも、諸般の事情により、社労士としてではなく、前職(大手通信会社のコールセンターSV)で学んだ経験からリスクマネジメントというテーマでお話しすることとなりました。

※コールセンターは電話口で罵詈雑言を吐かれることから離職率がとっても高いのです。また、昨今の人手不足について、会社側がどう対応すべきなのかという気付きになればと思いまして。

 

 

緊張しました....

 

お話の構成

クレーム発生のメカニズム

クレームによる人的損失

人的損失の予防

事例から学ぶ

リスク発生を防止する

対応時の小技集

 

 

というような構成で進めました。

 

最初にお断りを入れておきたかったこと。

 

1・テーマの広大さに比して話す時間が限られている。

2・この手のセミナーで良くある、テクニック集はとかく講師の武勇伝になりがちで実効性がない。

3・以上の理由により人的損失にテーマを絞り、リスク分析とリスク予防に必要な基礎『論理的思考』を身に着けて頂くこと

 

これを目的としました。

 

実際問題2に関しては、重要ですね。

私がクレーム関係の書籍を選定する際は事例の掲載は良しとしても、『〇〇って言われたから××って返した!』とかが多く載ってる書籍は除外しています。

『一体全体、一人の人間の一生のうちそんなことに出会うことがあるのか?』と疑念を抱いてしまうのです。また、著者や講師のキャラクターだから成立した応酬話法が、普遍的に他の人間に対応できるとは限らないわけでして…

 

クレーム対応で大事なことは

事実確認の重要性の認識

相手方が何を望んでいるのか

その要求に応えることは企業として問題がないのか(CSRの観点)

本事例と同様な損失を予防するために具体的に何をすべきか

 

といった基礎部分なんですね。そこは全体を通じて感じ取っていただけたと思います。

 

 

2時間のセミナー後アンケートを書いていただいたのですが結果

 

大変参考になった・まあまあ参考になった→95%!

 

概ね好評でした!ありがとうございます!( ^)o(^ )ほっ

 

 

皆様が真剣に書いていただいた要望なども自身で振返って、

『ここは改善しておこう』や、『その意見はわかるんだけど、時間的・条件的に難しいなー』

 

などと思ってしまうんですね。

 

次回はここらへんもWhyツリーを用いて分析とHowツリーを使って改善例として紹介していこうかな

 

中盤以降は緊張もとけ、

 

隙間時間にカメラに対してピースしましたwww

 

すいません(/ω\)

 

 

 

こうして無事セミナーを終え、その後は社労士仲間と夕方から乾杯しました。

 

 

酔ってると写真撮らないのは悪い癖ですねww

 

最後に、

商工会議所練馬支部のK様・社労士会練馬支部H先生・同O先生・同K先生には本セミナー開催におい多大なるご協力を頂き誠にありがとうございました。