カスハラ対策業務（研修・マニュアル等整備支援）

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【カスハラの定義】

人的な損失に絞って考えてみても以下のようなリスク・損害が考えられます。

1. 対応時間・対応人員に支払う労務コスト（対応による経費増加リスク）
2. 対応者自身のメンタルヘルス不調等に起因する士気低下・離職等のリスク（人的リスク。人材育成費用の増加・人材募集費用の増加）

人手不足時代に人材流出原因を放置するということは、企業経営に重大な悪影響をもたらします。

その為、経営上の観点からも倫理上の観点からもカスハラ対策が耳目を集めているのです。

①事務所HP内のWeb記事⇒【カスタマーハラスメント（悪質クレーム）対応への配慮】

※動画も記事も制作から数年が経過していますので一部時宜を失した情報や表現があると思いますがご容赦ください。

現段階でカスハラの定義や措置義務は法定化されていません。※あくまでも指針レベルです。

①指針【事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して

雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和２年厚生労働省告示第５号）【令

和２年６月１日適用】を抜粋※PDFは上のダウンロードボタンからDL可能

７ 事業主が他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取組の内容

事業主は、取引先等の他の事業主が雇用する労働者又は他の事業主（その者が法人である場合にあっては、その役員）からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等）により、その雇用する労働者が就業環境を害されることのないよう、雇用管理上の配慮として、例えば、⑴及び⑵の取組を行うことが望ましい。また、⑶のような取組を行うことも、その雇用する労働者が被害を受けることを防止する上で有効と考えられる。

⑴ 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備

事業主は、他の事業主が雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為に関する労働者からの相談に対し、その内容や状況に応じ適切かつ柔軟に対応するために必要な体制の整備として、４(2)イ及びロの例も参考にしつつ、次の取組を行うことが望ましい。

また、併せて、労働者が当該相談をしたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め、労働者に周知・啓発することが望ましい。

イ 相談先（上司、職場内の担当者等）をあらかじめ定め、これを労働者に周知すること。

ロ イの相談を受けた者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにすること。

⑵ 被害者への配慮のための取組

事業主は、相談者から事実関係を確認し、他の事業主が雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為が認められた場合には、速やかに被害者に対する配慮のための取組を行うことが望ましい。

（被害者への配慮のための取組例）

事案の内容や状況に応じ、被害者のメンタルヘルス不調への相談対応、著しい迷惑行為を行った者に対する対応が必要な場合に一人で対応させない等の取組を行うこと。

⑶ 他の事業主が雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組

⑴及び⑵の取組のほか、他の事業主が雇用する労働者等からのパワーハラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為からその雇用する労働者が被害を受けるこ

とを防止する上では、事業主が、こうした行為への対応に関するマニュアルの作成や研修の実施等の取組を行うことも有効と考えられる。

また、業種・業態等によりその被害の実態や必要な対応も異なると考えられることから、業種・業態等における被害の実態や業務の特性等を踏まえて、それぞれの状況に応じた必要な取組を進めることも、被害の防止に当たっては効果的と考えられる。

②従業員を守る根拠（間接的）【労働契約法５条】

使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

現時点でカスハラ対策の明確な法的義務は存在していませんが、人材流出防止という観点では急務と考えられています。

本ページ制作時点ですが、東京都がカスハラ防止条例制定を検討しているというニュースがありました。条例や法律で事業主へ措置義務を課すという日がくることも見通せそうですね。

画像引用元：東京新聞（https://www.tokyo-np.co.jp/article/310441）

以前、商工会議所様主催のセミナー講師（リスクマネジメント・カスハラがテーマ）を務めた際の画像です。

（１）研修のテーマ

・カスハラから従業員を守るという意識。

・従業員の離職を防ぐためにマネジメント層がすべきことは何か？

上記２点を会社に持ち帰ってもらう。

（２）研修のターゲット

経営トップ（トップマネジメント）

管理職層（ミドルマネジメント）

主任・係長（リーダー職）

人事部門スタッフ（職層不問）

※一般職の方が出席しても問題ありませんが、ヒトを管理する職責がある方のほうが効果的です。

（３）伝えること

クレーム・カスハラの撲滅・ゼロ化が不可能であること

クレームの定義・カスハラと正当クレームの切り分け、見分け方

クレーム・カスハラ対応をする従業員の心理的負担

人的損失を防ぐためのマインドセット（考え方）

マネジメント層がすべき従業員ケア

カスハラ事例から学ぶ論理的思考・ワーキング

WhyツリーやHowツリーの使い方・ワーキング

クレーム対応時の小技・応酬話法・ワーキング

（４）所要時間

３時間～７時間程度

（５）依頼人リクエストによる研修内容の変更

相談可能。但し、公序良俗に反する内容や、講師の研修ポリシーに著しく反する内容については不可。

（６）研修媒体

・直接講義

又は

・動画データ提供

※保存性については動画データが優れていますが、

ワーキング参加による臨場感や受講生の疑問等に対する即応的解決可能性といった視点では直接講義方式が優れています。

また、動画データ提供の場合、編集撮影等の費用が発生します。

（７）費用

研修参加人数・場所・リクエスト内容・研修媒体等により変動。詳細は下記フォームよりお問合せ下さい。

（１）マニュアル等の整備支援による効果

・カスハラ対策を規定化することで、組織が一体となって対策に取り組むことができる。

（２）社会保険労務士・行政書士が支援することの意義

・法的な視点でマニュアル等を分析できる。

・労務管理への影響等を分析・助言できる。

・代書のプロとして規定方法について助言・提案できる。

（３）マニュアル等の媒体

従業員が出演する形式の動画制作を希望の場合は撮影・編集を対応いたします。

※稼働に応じて追加費用が発生いたします。

（４）費用

要見積。※継続的な運用管理のため、相談顧問契約を推奨しております。

上記金額はあくまでも例示です。

正式な金額は別途お見積りでご案内いたします。